Score That Sale

Prowadzenie rozmowy opiniującej

Businessman Discussing With Colleague In Meeting At Office

Dzisiaj pokażę Ci, jak powinna wyglądać rozmowa opiniująca od początku do końca. Poznasz gotową strukturę, którą będziesz mógł wykorzystywać, a także przeczytasz konkretne przykłady z życia wzięte. Wpis ten jest dokończeniem tematu rozpoczętego tutaj.

Zanim jednak przejdziemy do struktury rozmowy, przypomnę Ci dwie ważne zasady, które powinieneś przestrzegać.

I. Ważne zasady

1. Zadbaj o odosobnione miejsce, w którym będzie można swobodnie rozmawiać

W przypadku udzielania informacji zwrotnej, choćby częściowo negatywnej, bardzo ważne jest znalezienie miejsca, w którym spokojnie będzie można porozmawiać. Bez zagrożenia, że ktoś będzie przechodzić obok czy podsłucha fragment rozmowy. Z tego też powodu kawiarnia czy firmowy bufet nie będzie najlepszym miejscem. Warto zarezerwować salę na spotkanie z pracownikiem, oczywiście jeśli planujemy dłuższą rozmowę ( co najmniej 5 minutową).

2. Zaaranżuj odpowiednio krzesła

Badania psychologiczne z proksemiki (nauki, zajmującej się badaniem wzajemnego wpływu relacji przestrzennych między osobami oraz między osobami a otoczeniem materialnym, na relacje psychologiczne i sposób komunikacji) dowiodły, że sposób ustawienia krzeseł ma istotny wpływ na przebieg rozmowy.

Jeśli krzesła ustawione są w jednej linii, a osoby siedzą dokładnie naprzeciwko siebie – rozmówcy dużo częściej nie zgadzali się ze sobą, dążyli do konfrontacji (pokazania, że mają rację, a druga strona się myli).

 układ stołów 1

W przypadku ustawienia krzeseł obok siebie, tak że jedna ze stron siedziała przy jednym rogu stołu, a druga pod kątem 90 stopni, przy drugiej stronie rogu stołu (albo obie siedziały po tej samej stronie stołu), rozmówcy zgadzali się ze sobą dużo chętniej. Częściej wykazywali postawę kooperacyjną, dążyli do wspólnego celu.

 układ stołów 2układ stołów 3

 

Jeśli krzesła były ustawione po przekątnej stołu, rozmówcy siedzieli na ukos od siebie, wykazywali mniejsze zainteresowanie rozmową. Zachowywali się obojętnie, nie zależało im ani na osobistym zwycięstwie (konfrontacja) ani na wspólnej wygranej (kooperacja).

układ stołów 4

Mając te odkrycia na uwadze, udzielając negatywnego feedbacku należy tak zaaranżować krzesła, by siedzieć po tej samej stronie stołu lub przy rogu – zamiast naprzeciwko siebie. Należy też unikać wszelkich fizycznych barier pomiędzy rozmówcami, jak stół czy blat biurka.

II. Struktura pełnej rozmowy opiniującej

Z jakich elementów powinna składać się pełna rozmowa opiniująca?

1.  Jednozdaniowe wprowadzenie
2.  Pozytyw
3.  Zachowanie wymagające poprawy
4.  Wysłuchanie drugiej strony
5. Wspólne stworzenie planu poprawy
*6.  Najbardziej podoba mi się
7. Podsumowanie

* – ten element jest opcjonalny, nie musi się pojawić

1. Jednozdaniowe wprowadzenie

Warto od razu przejść do rzeczy już w pierwszym wypowiadanym zdaniu. Należy jednak dobrać neutralne sformułowanie:

  • Chciałbym porozmawiać z Tobą o Twoim raporcie
  • a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o błędach w Twoim raporcie
  • Chciałbym porozmawiać z Tobą o punktualnym przychodzeniu do pracy
  • a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o Twoich spóźnieniach
  • Chciałbym porozmawiać z Tobą o przestrzeganiu procedur firmowych
  • a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o tym, że nie przestrzegasz procedur firmowych

Dla dobrego klimatu rozmowy, bardzo ważne jest, by użyć neutralnego sformułowania, które już na wstępie nie wywoła oporu.

 

2. Pozytyw

Łatwiej jest przełknąć gorzką pigułkę, jeśli jest otoczona słodką osłonką.
Łatwiej jest przyjąć krytykę, gdy najpierw usłyszymy coś dobrego o swojej pracy. Dlaczego? Bo wtedy pracownik widzi, że jego szef nie ocenia krytycznie WSZYSTKIEGO, co robi, ale że ma zastrzeżenia do pojedynczych elementów. Dlatego zanim przejdziesz do wyliczania błędów szczerze pochwal osobę z Twojego zespołu. Możesz powiedzieć np.:

  • Cieszę się, że tak szybko wykonałeś to zadanie.
  • Imponuje mi tempo Twojej pracy.
  • Podziwiam to, jak starannie podchodzisz do wykonywania zadań.
  • Dziękuję Ci, że zawsze punktualnie przychodzisz na spotkania.
  • Cieszę się, że mam Cię w swoim zespole. Masz dużo wartościowych pomysłów.
  • Dostarczasz naszemu zespołowi dużo pozytywnych emocji. Dziękuję Ci za to.
  • Cieszę się, że pomagasz nowym pracownikom w naszej firmie.

 

3. Zachowanie wymagające poprawy

Oprócz tego, że nazwiesz zachowanie, które powinno ulec zmianie, powiedz:
(1) o tym jakie konsekwencje wywołuje i
(2) wskaż w jaki sposób ma się zmienić.

Jeśli problemem jest to, że pracownik się spóźnia, możesz powiedzieć:

Dla pracy naszego zespołu bardzo ważna jest punktualność. Kiedy musimy czekać z rozpoczęciem spotkania 15 minut, zanim wszyscy się zbiorą, energia zespołu momentalnie się obniża. Zamiast załatwić wszystko w 45 minut, ciągniemy spotkanie przez dwie godziny i wiele z tego nie wynika. Bardzo mi zależy, żebyś był co najmniej 5 minut przed ustalonym czasem. W ten sposób dasz dobry przykład pozostałym osobom z zespołu. Mogę na Ciebie liczyć?

 

4. Wysłuchanie drugiej strony

Gdy omówisz już wszystkie zachowania zapytaj:

  • Co Ty o tym sądzisz?
  • Jaka jest Twoja wersja tej sytuacji?
  • Z którymi elementami mojej oceny się zgadzasz? A przy których masz inne zadanie?
  • Czy jest coś, o czym powinienem wiedzieć?
  • Co w Twojej ocenie, było przyczyną tej sytuacji?

Daj się wygadać drugiej stronie. Udzielanie feedbacku nie powinno być monologiem, ale rozmową. Nieraz może się okazać, że po wysłuchaniu osoby z zespołu, dojdziesz do wniosku, że to Ty byłeś w błędzie, bo nie wiedziałeś o wszystkim. Przeproś wtedy i podziękuj za szczerość. Taka reakcja pozwoli Ci zdobyć szacunek pracownika i zachęci go do otwartości w przyszłości.

 

5. Wspólne stworzenie planu poprawy

Zaangażuj swojego pracownika do aktywnego wymyślania, co należy zrobić w przyszłości, aby niekorzystna sytuacja nie miała więcej miejsca.

Zbierz pomysły, zadając pytania:

  • Jak myślisz, co powinniśmy z tym zrobić?
  • Co możemy zrobić, żeby w przyszłości  taka sytuacja się nie powtórzyła?
  • Gdybyś był na moim miejscu, to jakiej rady udzieliłbyś sobie?

Gdy już usłyszysz sensowne odpowiedzi:

Stwórz plan działania

  • Ok. Zależałoby mi, żebyśmy w przyszłości robili X.
    Czy mogę na Ciebie liczyć, że będziesz tak postępować?
  • Wspólnie ustaliliśmy, że najlepiej będzie, jeśli będziesz robić Y.
    Czy potrzebujesz w tym jakiegoś wsparcia? Czy coś jeszcze chciałbyś wyjaśnić?

 

 

* 6. Najbardziej podoba mi się

Jeśli widzisz, że rozmowa układa się dobrze, pracownik ze spokojem przyjmuje feedback, możesz pominąć ten punkt i przejść od razu do podsumowania. Jeśli jednak widzisz, że osoba z Twojego zespołu jest przytłoczona ilością negatywnej informacji zwrotnej, aby podnieść ją na duchu i zmotywować do dokonania zmiany, możesz powiedzieć:

Najbardziej podoba mi się…
  • … że nigdy się nie zrażasz, nawet jak coś Ci nie wyjdzie.
  • … że zawsze chętnie słuchasz bardziej doświadczonych kolegów.
  • … że zawsze dotrzymujesz ustalonych terminów.
  • … że można na Ciebie liczyć w trudnych sytuacjach, pod presją czasu.
  • … że myślisz o całym zespole, a nie tylko o swoich interesach.
  • … że potrafisz docenić pracę innych osób w zespole.

 

7. Podsumowanie

Jeśli chcesz udzielić szybkiej informacji zwrotnej, nie potrzebujesz żadnego podsumowania. Jeśli jednak Wasza rozmowa trwała 5, 10 albo 15 minut, warto przypomnieć najważniejsze wątki, tak by nie umknęły one pracownikowi wśród dygresji i dyskusji. W podsumowaniu wykorzystujemy jeszcze raz elementy pełnej rozmowy opiniującej.

Przykład

1. Jednozdaniowe wprowadzenie

Dzięki Piotr za rozmowę o Twojej prezentacji w PowerPoint.

2. Pozytyw

Bardzo podobała mi się grafika prezentacji, którą stworzyłeś.

3. Zachowanie wymagające poprawy

Dobrze by było, gdybyś  (1) bardziej ujednolicił czcionki,  (2) wyeliminował żargon
i  (3) dodał dwa przykłady do każdego punktu.

4. Wspólne stworzenie planu poprawy

Zgodnie z ustaleniami, stwórz proszę nową wersję prezentacji do 20 czerwca.

5. Najbardziej podoba mi się

Twoje pomysły są naprawdę bardzo innowacyjne, dlatego jestem pewny,
że sobie świetnie poradzisz.

 

Celem udzielenia informacji zwrotnej jest skuteczna zmiana zachowania. Możemy to osiągnąć, tylko jeśli odpowiednio przygotujemy się do rozmowy, zarówno pod kątem psychologicznym (jak to powiedzieć, żeby pracownik nie poczuł się za bardzo dotknięty?) oraz merytorycznym (zebrać konkretne zachowania, do których zamierzamy się odnieść). Jeśli zastosujesz informacje z tego i poprzedniego wpisu, znacznie zwiększysz szansę na to, że pracownik weźmie sobie Twoje słowa do serca i faktycznie się zmieni.

About admin

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *